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dc.contributor.authorCoronado Torres, Alejandra Antonieta
dc.contributor.authorGallegos Poblete, Camila Constanza
dc.coverage.spatialSantiago, Chilees_ES
dc.date.accessioned2021-03-30T19:25:11Z
dc.date.available2021-03-30T19:25:11Z
dc.date.issued2020
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12254/1906
dc.descriptionProyecto de Tesis (Licenciado en Ciencias Económicas y Administrativas, mención Finanzas)--Universidad Finis Terrae, 2020es_ES
dc.description.abstractEl propósito de la presente investigación es indagar en la Experiencia de Servicio (EdS) bancaria usando minería de texto, con el fin de proponer mejoras de gestión en base a la perspectiva del cliente. Los datos fueron proporcionados por un banco de Chile y contienen información estructurada y no estructurada en formato texto, recolectada a través de una encuesta Net Promoter Score (NPS). La metodología empleada para procesar dicha data, corresponde al modelo estándar de 6 pasos Cross Industry Standard Process for Data Mining (CRISP-DM) (Chapman et al., 2000). Se aplica un marco de análisis para procesar los datos de retroalimentación del cliente, los cuales combinan los trabajos previos realizados por Ordenes et al., (2014); McColl-Kennedy et al., (2019) llamado ARC (actividades, recursos y contexto) ampliado porque incluye, además, las interacciones y rol del cliente. Esta investigación busca aportar con evidencia empírica en relación a la aplicación del modelo ARC en un dominio distinto, la banca, lo cual contribuiría a determinar factores clave que ayudarían a mejorar la gestión en términos de (1) puntos de contacto, (2) elementos de creación de valor, (3) emociones, (4) respuestas cognitivas, (5) intención de fuga.es_ES
dc.language.isoeses_ES
dc.publisherUniversidad Finis Terrae (Chile) Facultad de Economía y Negocioses_ES
dc.rightsAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Chile (CC BY-NC-SA 3.0 CL)es_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/cl/es_ES
dc.subjectMINERÍA DE TEXTOes_ES
dc.subjectSERVICIO AL CLIENTEes_ES
dc.subjectRELACIONES CON LOS CLIENTESes_ES
dc.subjectTESIS DIGITALes_ES
dc.subject.otherMinería de textoes_ES
dc.subject.otherExperiencia de servicioes_ES
dc.subject.otherRecorrido del clientees_ES
dc.subject.otherIntención de fugaes_ES
dc.subject.otherPuntos de contactoes_ES
dc.subject.otherActividadeses_ES
dc.subject.otherRecursoses_ES
dc.subject.otherContextoes_ES
dc.titleAnálisis de la experiencia del servicio en la banca utilizando minería de textoes_ES
dc.typeTesises_ES
dc.contributor.advisorMartinez, Carolina prof. guíaes_ES


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Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Chile (CC BY-NC-SA 3.0 CL)
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