Análisis de la experiencia del servicio en la banca utilizando minería de texto

Date
2020
item.contributor.advisor
item.page.orcidurl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Finis Terrae (Chile) Facultad de Economía y Negocios
item.page.isbn
item.page.issn
item.page.issne
item.page.doiurl
Abstract
El propósito de la presente investigación es indagar en la Experiencia de Servicio (EdS) bancaria usando minería de texto, con el fin de proponer mejoras de gestión en base a la perspectiva del cliente. Los datos fueron proporcionados por un banco de Chile y contienen información estructurada y no estructurada en formato texto, recolectada a través de una encuesta Net Promoter Score (NPS). La metodología empleada para procesar dicha data, corresponde al modelo estándar de 6 pasos Cross Industry Standard Process for Data Mining (CRISP-DM) (Chapman et al., 2000). Se aplica un marco de análisis para procesar los datos de retroalimentación del cliente, los cuales combinan los trabajos previos realizados por Ordenes et al., (2014); McColl-Kennedy et al., (2019) llamado ARC (actividades, recursos y contexto) ampliado porque incluye, además, las interacciones y rol del cliente. Esta investigación busca aportar con evidencia empírica en relación a la aplicación del modelo ARC en un dominio distinto, la banca, lo cual contribuiría a determinar factores clave que ayudarían a mejorar la gestión en términos de (1) puntos de contacto, (2) elementos de creación de valor, (3) emociones, (4) respuestas cognitivas, (5) intención de fuga.
Description
Proyecto de Tesis (Licenciado en Ciencias Económicas y Administrativas, mención Finanzas)--Universidad Finis Terrae, 2020
item.page.coverage.spatial
Santiago, Chile
item.page.sponsorship
Citation
Keywords
MINERÍA DE TEXTO, SERVICIO AL CLIENTE, RELACIONES CON LOS CLIENTES, TESIS DIGITAL
item.page.dc.rights
Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Chile (CC BY-NC-SA 3.0 CL)
Collections